Жалобы и апелляции

Процедура рассмотрения апелляций и жалоб

Документ: СМК-Пап-020-2022
Дата введения: 22.02.2022 г.

1. Общие положения

Ответственный за разработку и актуализацию настоящего документа – директор ООО «ИКЦ «Арина».

Настоящая версия документа разработана взамен СМК-Пап-020-2019 «Процедура рассмотрения апелляций и жалоб» (Версия 4).

Для обеспечения успешного функционирования основных процессов в группе компаний ведутся записи жалоб и предложений заказчиков и сотрудников через книгу  жалоб и предложений.

Апелляция – просьба заявителя, кандидата или сертифицированного человека на пересмотр любого решения, принятого Органом по сертификации и связанного с его/ее желаемым статусом сертификации.

 Жалоба – выражение недовольства, но не апелляция, любым человеком или организацией к Органу по сертификации и относящегося к действиям этого органа или сертифицированного человека в том случае, когда предполагается ответ.

Настоящий документ разработан в соответствии с требованиями нормативных документов:

• ГОСТ Р ИСО/МЭК 17024 «Оценка соответствия - общие требования к органам, осуществляющим сертификацию персонала».
• ГОСТ Р ИСО 9712 «Контроль неразрушающий. Квалификация и сертификация персонала».
• ГОСТ ISO/IEC 17025 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий.
• ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

Примечание - При пользовании настоящим документом целесообразно проверить действие ссылочных нормативных документов (в том числе внутренних процедур, упомянутых по тексту документа). Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если на ссылочный документ дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию (редакцию) ссылочного документа. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

2. Порядок рассмотрения апелляций

Если заказчики услуг и сотрудники ООО «ИКЦ «Арина» не согласны с решением, принятым Органом по аттестации/сертификации (отказ в сертификации; присвоение уровня квалификации, ниже заявленного и т.п.), они могут подать апелляцию, с целью оспаривания принятого решения.

Для этого необходимо оформить апелляцию в виде официального письма. Письмо должно содержать:

1. Наименование организации,
2. Фамилию, имя, отчество подателя апелляции,
3. Номер контактного телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ подателю,
4. Номер квалификационного удостоверения (сертификата),
5. Текст апелляции должен содержать полную информацию, с объяснением причин подачи.

Податель апелляции также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность (паспорт) и копию удостоверения (сертификата). Апелляции, данные которых не дают возможность идентифицировать лицо, не рассматриваются.

После поступления апелляции, секретарь регистрирует ее как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю Органа по аттестации/сертификации.

Руководитель Органа по аттестации/сертификации рассматривает апелляцию и принимает решение по составу апелляционной комиссии и сроку ее заседания.

Копия заключения комиссии с объяснением принятых решений направляется подателю апелляции в течение 5 (пяти) рабочих дней после заседания комиссии.

В случае признания апелляции необоснованной, в течение 5 (пяти) рабочих дней, после подачи, подателю апелляции направляется уведомление об отказе в рассмотрении апелляции и по возможности с обоснование причин этого отказа.

Общее время прохождения апелляции, с момента подачи, составляет не более 30 (тридцати) рабочих дней.

Всегда, когда это возможно, Орган по аттестации/сертификации должен подтвердить получение апелляции и
 предоставить предъявителю жалобы отчеты о ходе ее рассмотрения, а также официально уведомить подателя апелляции о
 завершении ее рассмотрения и результатах (контактная информация указана в письме подателя).

3. Порядок рассмотрения жалоб

В случае, если заказчика услуг возникли претензии на деятельность Органа по аттестации/сертификации, на работу сотрудников Органа по аттестации/сертификации, на условия проведения аттестации/сертификации и т.п., они могут подать жалобу.

Для этого необходимо оформить жалобу в виде официального письма. Письмо должно содержать:

1. Наименование организации.
2. Фамилию, имя, отчество подателя жалобы
3. Номер контактного телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ подателю.
4. Текст жалобы должен содержать полную информацию, с объяснением причин подачи.

Податель жалобы также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность.

Всегда, когда это возможно, Орган по аттестации/сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставить предъявителю жалобы отчеты о ходе ее рассмотрения, а также официально уведомить предъявителя жалобы о завершении ее рассмотрения и результатах (контактная информация указана в письме подателя).

Орган по аттестации/сертификации также должен своевременно уведомить аттестованное/сертифицированное лицо о любых подтвержденных жалобах в его адрес.

Процесс рассмотрения жалоб должен удовлетворять требованиям конфиденциальности, что относится и к предъявителю жалобы и к ее предмету.

4. Состав апелляционной комиссии

Жалобы на деятельность Органа по аттестации/сертификации, на работу сотрудников Органа по аттестации/сертификации рассматриваются специально создаваемой для каждого конкретного случая апелляционной комиссией. При назначении апелляционной комиссии для рассмотрения жалоб или рекламаций соблюдаются следующие требования:

- Комиссия должна состоять не менее чем из трех человек.

- Входящие в состав комиссии специалисты должны быть компетентны в вопросах, по которым предъявлена жалоба (рекламация).

- Входящие в состав комиссии специалисты не должны иметь личной заинтересованности в результатах рассмотрения жалобы.

5. Порядок прохождения жалобы на действия сотрудников

В случае поступления жалобы на действия сотрудников Органа по аттестации/сертификации секретарь регистрирует ее, как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю Органа по аттестации/сертификации.

После ознакомления с жалобой Руководитель Органа по аттестации/сертификации принимает решение по составу апелляционной комиссии и сроку ее заседания, утверждает это решение и передает эти данные ответственному за качество вместе с копией жалобы для регистрации ее в «Книге жалоб». Ответственный за качество извещает членов апелляционной комиссии о сроке заседания комиссии.

Результаты обсуждения жалобы апелляционной комиссией протоколируются ответственным за качество, и заключение комиссии после утверждения Директором направляется подателю жалобы. Протоколы заседания апелляционных комиссий вместе с жалобами подшиваются в папку учета жалоб и рекламаций, хранящуюся в кабинете Директора (Руководителя Органа по аттестации/сертификации).

Если в результате рассмотрения жалобы выявлены недостатки в деятельности Органа по аттестации/сертификации, Руководитель Органа по аттестации/сертификации обеспечивает организацию и проведение корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и, при необходимости, принимает решение о внесении изменений в документы системы качества ООС Органа по аттестации/сертификации

6. Порядок рассмотрения рекламаций, предъявленных к аттестованному/сертифицированному специалисту (организации-заявителю)

Рекламации могут быть предъявлены к производственной деятельности специалиста, имеющего удостоверение; организации-заявителю (аттестованной, аккредитованной, сертифицированной)  к организации работы или соблюдению правил профессиональной этики.

В случае поступления рекламаций на действия аттестованного/сертифицированного специалиста (аттестованной, сертифицированной, аккредитованной организации) секретарь регистрирует его как поступивший документ и передает Руководителю Органа по аттестации/сертификации и ответственному за качество (копию). К рассмотрению принимаются только письменные рекламации, в которых указаны адрес и фамилия руководителя организации или частного лица, подавших рекламацию.

Руководитель Органа по аттестации/сертификации рассматривает жалобу, привлекая при необходимости специалистов Органа по аттестации/сертификации или созывая апелляционную комиссию. Комиссия в обоснованных случаях может принять решение о признании удостоверения недействительным или о необходимости проведения проверки практических навыков специалиста для подтверждения его компетентности. После рассмотрения результатов проверки с выездом эксперта на место работы специалиста (если проведение такой проверки признано необходимым) или сразу по результатам рассмотрения рекламации делается вывод об обоснованности рекламации и принимается решение о мерах воздействия на владельца удостоверения компетентности. Результаты рассмотрения рекламации письменно сообщаются ее подателю ответственным за качество, с регистрацией письма в установленном порядке. Копия письма с приложенной рекламацией подшивается в папку учета жалоб и рекламаций.

В целях обеспечения объективности рассмотрения рекламаций каждый специалист, получивший удостоверение, обязан вести учет предъявленных ему рекламаций по качеству контроля, срокам, полноте его проведения, по взаимоотношениям с заказчиками и, по запросу, представляет их в Орган по аттестации/сертификации.

7. Апелляции при отказе в аттестации/сертификации

Если Заявителю (физ. лицу или организации) отказано в аттестации/сертификации, и он не согласен с таким решением Органа по аттестации/сертификации, он может подать апелляцию в координирующий Орган – ОАО НТЦ «Промышленная безопасность», решение которого является окончательным.

На основании заключения Органа по аккредитации, Орган по аттестации/сертификации разрабатывает мероприятия по устранению недостатков, приведших к неправильным действиям, и организует их выполнение.

8. Жалобы, возникшие у специалистов в процессе оказания услуг по аттестации/сертификации (оценке)

Жалобы, возникшие у специалистов во время прохождения аттестации
 сертификации (оценке), могут быть высказаны в устной форме, зарегистрированы в «Книге жалоб» или оформлены в виде письма на имя Руководителя ООС. «Книга жалоб» хранится у ответственного за аттестацию/сертификацию, оценку и предъявляется клиентам по первому требованию.

Все записи, внесенные в «Книгу жалоб» (в том числе анонимные) по вопросу аттестации/сертификации персонала, лабораторий анализируются ответственным за качество и передаются на рассмотрение Руководителю Органа по аттестации/сертификации вместе с проектом корректирующих действий. Решения, принятые Руководителем Органа по аттестации/сертификации, фиксируются в протоколе оперативного совещания по итогам месяца или (в случае необходимости срочного принятия мер) оформляются в виде Распоряжения с назначением ответственных и сроков исполнения. Контроль за выполнением принятых решений осуществляется в установленном в Органе по аттестации/сертификации порядке. Назначенные корректирующие действия и оценка их эффективности регистрируются ответственным за качество в протоколе «Выполнение корректирующих действий».

С целью повышения эффективности процедуры аттестации/сертификации (оценки), ответственный за аттестацию/сертификацию по завершении заседания аттестационной/сертификационной комиссии, после объявления результатов, передает в пользование каждой группе специалистов «Книгу жалоб и предложений», чтобы каждый желающий мог внести в «Книгу жалоб и предложений» свой отзыв, позитивный или негативный, об оказанной услуге по аттестации/сертификации. Зарегистрированные отзывы и предложения анализируются ответственным за качество. Результаты анализа представляются Руководителю Органа по аттестации/сертификации по итогам месяца и при ежегодном анализе функционирования СМК, вместе с данными об эффективности выполнения корректирующих действий по итогам жалоб.

9. Критерий результативности процесса аттестации/сертификации (персонала НК, ЛНК),  оценки ИЛ

Сокращение жалоб и нареканий со стороны аттестуемых/сертифицируемых  на любые неудобства, возникшие в процессе аттестации/сертификации (оценки), а также наличие положительных отзывов о процессе аттестации/сертификации (оценки)  является вторым критерием результативности процесса аттестации/сертификации.

Записи о жалобах ведутся путем их регистрации в «Книге жалоб», предлагаемой специалистам после объявления им решения о аттестации/сертификации (или об отказе) (то же по оценке). Порядок обращения с «Книгой жалоб» и внесенными в нее записями описан выше.

Положительные и отрицательные отзывы аттестованных/сертифицированных специалистов  регистрируются в «Книге отзывов и предложений», также предлагаемой специалистам после объявления им решения об аттестации/сертификации (или об отказе).